“Sadık” Müşteri Velinimetimizdir
Müşteri sadakati pazarlama literatüründe üzerinde en çok tartışılan konulardan biri olmakla birlikte genel pazarlama konsepti içerisinde kendine önemli bir yer edinmiş durumdadır. Sadık müşteriler düzenli alış veriş yapma eğilimleri ve yeni müşteriler kazandırabilme güçleri nedeniyle firmalar için büyük değer arz ederler. Sadık müşterilerin daha çok satın alma ve tavsiyeleriyle daha çok müşteri çekme gücü göz ardı edilemeyecek kadar önemlidir.
Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkili olmalarına rağmen aslında farklı disiplinleri ifade etmektedir. Firmalar ürün ve servislerinden memnun müşterilerin kendilerine sadık olacağı inancına kapıldıkları anda büyük bir kara deliğe doğru itileceklerdir. Müşteri memnuniyeti genel olarak müşterinin yaptığı son aktiviteye dayalı görüşlerine göre tekrar şekil alabilmektedir. Sadık olmayan bir müşteri 9 memnun aktivite yaşamış dahi olsa, 10. aktivitesinde yaşadığı olumsuzluğu genel bir memnuniyetsizlik olarak tavrına yansıtabilmektedir. Öte yandan, sadakat bir çeşit içsel bağlılık olarak değerlendirilebilir ve müşterinin gelecekteki tavrına ilişkin ipuçları sağlar. Bu nedenle birbirlerine zemin hazırlayan iki terim olmakla birlikte müşteri memnuniyeti ve sadakati ifadeleri aynı kavramı açıklamak için yetersizdirler.
Peki, müşteri sadakati nasıl yaratılabilir?
Pazarlama gurularından Philip Kotler müşteri sadakatini gelecekteki olası değişim davranışlarına rağmen müşterinin yeniden satın alma aktivitesine sebep olacak içselleştirilmiş bir bağlılık olarak tanımlar (Kotler, 2009). Müşteri sadakati yönetiminde başarılı olan bir işletme aynı bir mıknatısın metalleri çektiği gibi müşterileri kendisine çekmektedir (Bell ve Bell, 2004).
Temel olarak müşteri sadakati yaratmak adına aşağıdaki adımlar izlenebilir:
Müşterilerinizi tanıyın: “Müşteri velinimetimizdir” pirinç çerçeveler içinde yıllarca esnafların duvarlarını süslemiştir. Sistemlerde meydana gelen büyük değişimlere rağmen bu söz anlamını yitirmemiştir. Müşterilerinizi tanımak, onların isteklerini ve ihtiyaçlarını anlamak ve gelecekteki değişimlerini kontrol edebilmek adına önemlidir. Müşterilerinizi tanıyarak onları tatmin edecek en uygun sistemleri bulabilir ve sadakat yaratabilirsiniz.
Farklılaşın: Rekabetin her geçen gün tırmandığı günümüz rekabetçi piyasalarında farklılaşmak müşteri sadakati yaratılması konusunda itici bir güç olarak yerini korumaktadır. Ürün bazında farklılaşma her firma veya sektör için mümkün olmayabilir. Bu noktada belki ürününüzü farklılaştıramayabilirsiniz; ancak sunuşunuzu, hizmetlerinizi ve müşterilere yaklaşım tarzınızı farklılaştırabilirsiniz.
İletişim kurun: İletişimin çığır açtığı günümüzde iletişim kanallarını doğru kullanmak büyük önem arz etmektedir. Müşterilerinize verdiğiniz mesaj, müşteri sadakati oluşturma sürecindeki kilit noktalardan birdir. Artık sadece ne söylediğiniz değil, bunu nasıl ve hangi kanal ile söylediğiniz de önemlidir. Sosyal, medyanın sarsıcı etkisini de kullanarak, bayramlarda kutlama mesajları, minik doğum günü jestleri belki de sadece işletmenizin bülteni ile onlarla sürekli iletişim içinde kalarak, sizi ‘aileden biri’ gibi hissetmelerini sağlayabilirsiniz
Değer yaratın: Değer yaratmak sadece finansal açıdan görülecek bir kavram olmaktan çıkmıştır. Bu nedenle değer, fiyatla karıştırılmamalıdır. İşletmeler fiyat anlayışını terk ederek değer odaklı operasyon yapısını benimsemelidirler. Değer sadece mevcut ürün veya hizmetleriniz ötesinde faaliyet göstermenizi gerektirir. Temelde müşterilerinizi her daim memnun etmek ve onları iyi hissettirmek yatmalıdır.
Dinleyin: Müşterilerinizin size sadık olmasının temelinde memnuniyet yatar. Bu sebeple müşterilerinizin isteklerine, olumlu ve olumsuz görüşlerine her daim bir gelişim fırsatı olarak bakmalısınız. Örneğin, müşterileriniz ürününüzden memnun kalmadıysa bir sonraki sefer rakibinize yönelecektir. Halbuki satış sonrası yapılacak mini bir görüşme ile bunu önleyebilmeniz mümkün olabilir. Satış sonrası müşterilerinize göstereceğiniz ilgi müşteri sadakatini artırıcı bir etki yaratacaktır.
Değişen piyasa ve rekabet koşulları müşteri sadakatini kilit bir gösterge olarak sunmaktadır. Reaksiyona dayalı operasyon stilleri yerine mevcut rakiplerden daha hızlı ve uzun vadede artı değer yaratabilecek müşteri odaklı ve sadakat yaratma odaklı bir bakış açısının benimsenmesi işletmelerin yeni hedefleri arasında olmalıdır.
